Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Programa

 

UD1. El proceso de comunicación.

• 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.

• 1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.

• 1.3. Fases del proceso de Comunicación.

• 1.4. El mensaje.

• 1.5. Filtros en el proceso.

• 1.6. La comprensión.

• 1.7. La escucha.

• 1.8. Proceso de la comunicación.

• 1.9. La comunicación Verbal.

1.10. La comunicación No Verbal.

UD2. Tipología de clientes.

• 2.1. Pérdidas de clientes.

• 2.2. Tipos de clientes.

• 2.3. ¿Qué necesita el cliente?.

• 2.4. Calidad en la atención al cliente.

• 2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.

2.6. Entrevistas.

UD3. Servicio de atención al cliente.

• 3.1. El servicio de atención al cliente.

• 3.2. Servicio al cliente y calidad total.

• 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.

• 3.4. La insatisfacción postcompra.

• 3.5. Aptitudes hacia los clientes.

• 3.6. Solución a los problemas.

• 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.

• 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.

• 3.9. Una buena relación con el cliente.

• 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.

• 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.

3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UD4. El consumidor.

• 4.1. El consumidor.

• 4.2. Consejos para el consumidor.

• 4.3. Derechos del consumidor.

• 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.

4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?.

UD5. Quejas y sugerencias.

• 5.1. Introducción.

• 5.2. ¿Qué es una queja?.

• 5.3. Pasos a realizar ante las quejas.

• 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

• 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

• 5.6. Contestación de las quejas.

• 5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.

• 5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

• 5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.

5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.

UD6. Las reclamaciones.

• 6.1. Introducción.

• 6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.

• 6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.

• 6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.

• 6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

• 6.6. Competencias.

• 6.7. Infracciones y sanciones.

• 6.8. El arbitraje como alternativa.

• 6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

6.10. El convenio y el procedimiento.

UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.

• 7.1. Introducción.

• 7.2. El juicio y su finalidad.

• 7.3. Negociar y resolver conflictos.

• 7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

• 7.5. Sentencia.

7.6. Concepto de daño moral.