Estrategias de servicios

Programa

 

UD1. Calidad y Servicio: Algunas definiciones.

• 1.1. La calidad.

1.2. El servicio.

UD2. La importancia de la calidad del servicio.

• 2.1. Un cliente siempre exigente.

• 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la ca¬lidad del servicio.

• 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

• 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

• 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.

• 2.6. Gestión de la calidad total.

• 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.

2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

UD3. Gestión de la calidad en el servicio.

• 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.

• 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.

• 3.3. Costo de la calidad y de la falta de calidad.

3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

UD4. Las estrategias del servicio.

• 4.1. Introducción.

• 4.2. El cliente es el rey.

• 4.3. Competir en los precios o en las diferencias.

• 4.4. Estrategias de servicio de productos.

• 4.5. Estrategias de servicio para los servicios.

4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

UD5. La comunicación del servicio.

• 5.1. Afirmar la diferencia.

• 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.

• 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

• 5.4. Materializar el servicio.

• 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.

• 5.6. Contar con los distribuidores.

5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

UD6. Normas de calidad del servicio.

• 6.1. Introducción.

• 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.

• 6.3. La norma debe ser ponderable.

• 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

• 6.5. Formar al personal en las normas de calidad.

6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

UD7. Calidad y servicio: algunas definiciones.

• 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.

• 7.2. El cliente y su percepción del servicio.

• 7.3. Las empresas de servicios.

• 7.4. Las estrategias de las empresas de servicios.

7.5. La comunicación y las normas de calidad.

UD8. La caza de errores.

• 8.1. Introducción.

• 8.2. Hacerlo bien a la primera.

8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

UD9. Medir la satisfacción del cliente.

• 9.1. Introducción.

• 9.2. Valor para el cliente.

• 9.3. Satisfacción del consumidor.

• 9.4. Las encuestas de satisfacción.

• 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

9.6. La opinión ajena.

UD10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?.

• 10.1. Introducción.

• 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.

• 10.3. A la búsqueda del cero defectos.

• 10.4. Reconsideración del servicio prestado.

10.5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio.

UD11. El teléfono.

• 11.1. Introducción.

• 11.2. Preparación técnica.

• 11.3. Preparación táctica.

• 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

UD12. Ejemplos de mala calidad en el servicio.

• 12.1. Aeropuerto.

• 12.2. Banco.

• 12.3. Supermercado.

• 12.4. Las tarjetas de crédito.

• 12.5. Empresa de mantenimiento.

• 12.6. Hotel.

• 12.7. Empresa de alquiler de coches.

• 12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

• 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.

• 12.10. Una agencia de seguros.

• 12.11. Unos informativos.

• 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

• 12.13. Una caldera ruidosa.

• 12.14. Un instituto de estadística.

12.15. Una tienda de muebles.

UD13. Gestión de la calidad en el ámbito del comercio.

• 13.1. Introducción.

• 13.2. Gestión de la calidad total en el comercio.

• 13.3. Implantación de un sistema de gestión de calidad.

• 13.4. El modelo EFQM para empresas de comercio.

13.5. Ayudas a la implantación de sistemas de calidad.