Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
160,00€
Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
- Descripción
- Información adicional
- Valoraciones (0)
Descripción
Objetivos
- Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.
- En concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Programa
UD1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo.
-
- 1.1. Normativa en defensa del consumidor.
-
- 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
- 1.3. Procedimientos de protección al consumidor.
UD2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo.
-
- 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
-
- 2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
-
- 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
-
- 2.3. 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
-
- 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
-
- 2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
-
- 2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- 2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.
-
- 3.1. Conceptos y características.
-
- 3.2. La mediación.
-
- 3.3. El arbitraje de consumo.
-
- 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
- 3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.
-
- 4.1. Conceptos.
-
- 4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.
-
- 4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.
- 4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.
-
- 5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
-
- 5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
-
- 5.3. Caracterización del proceso de negociación.
- 5.4. Planes de negociación.
UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.
-
- 6.1. Tratamiento de las anomalías.
-
- 6.2. Procedimientos de control del servicio.
-
- 6.3. Indicadores de calidad.
-
- 6.4. Evaluación y control del servicio.
- 6.5. Análisis estadístico.
Metodología
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a,
combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado
con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la
información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
Información adicional
| Categoría | Comercio y marketing |
|---|---|
| Duración | 100 Horas |
| Tipo | Especialización |
Valoraciones
No hay valoraciones aún.