Aspectos Prácticos Legales de la Calidad en el Servicio
75,00€
Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
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Descripción
Objetivos
- Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
- Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
- Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
- Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.
Programa
UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
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- 1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
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- 1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
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- 1.3. Las Empresas de Servicios.
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- 1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
- 1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.
UD2. La Caza de Errores.
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- 2.1. Introducción.
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- 2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
- 2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.
UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.
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- 3.1. Introducción.
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- 3.2. Valor para el Cliente.
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- 3.3. Satisfacción del Consumidor.
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- 3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
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- 3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
- 3.6. La Opinión Ajena.
UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.
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- 4.1. Introducción.
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- 4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
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- 4.3. A la búsqueda del cero defectos.
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- 4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
- 4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.
UD5. El Teléfono.
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- 5.1. Introducción.
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- 5.2. Preparación Técnica.
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- 5.3. Preparación Táctica.
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- 5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
- 5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.
UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
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- 6.1. Aeropuerto.
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- 6.2. Banco.
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- 6.3. Supermercado.
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- 6.4. Las Tarjetas de Crédito.
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- 6.5. Empresa de Mantenimiento.
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- 6.6. Hotel.
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- 6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
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- 6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
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- 6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
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- 6.10. Una Agencia de Seguros.
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- 6.11. Unos Informativos.
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- 6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
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- 6.13. Una Caldera ruidosa.
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- 6.14. Un Instituto de Estadística.
- 6.15. Una Tienda de Muebles.
Metodología
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a,
combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado
con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la
información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
Información adicional
| Categoría | Comercio y marketing |
|---|---|
| Duración | 50 Horas |
| Tipo | Especialización |
Valoraciones
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